Shopage電商教室 - 網店必須認識的顧客關係管理概念 - CRM（上）

網店必須認識的顧客關係管理概念 - CRM（上）

CRM的縮寫是 CustomerRelationship Management，即顧客關係管理。 CRM 系統可以將與顧客相關的各種信息整合到一個地方：銷售、營銷、顧客服務和電子商務，並使流程自動化。當今最好的 CRM 系統可以完全支持銷售預測、顧客群分析、忠誠度管理、社區互動和項目協作。

CRM 的主要功能

一、聯繫人/會員管理

在中央數據庫中安全地存儲客戶信息，例如姓名、聯繫方式、社區帳戶和通信偏好，讓整個團隊 24/7 即時訪問這些信息

二、交互管理

跟踪所有顧客交互，包括電子郵件、電話對話、社交平台和聊天會話，以全面了解客戶需求並提供跨渠道的一致體驗

三、潛在顧客管理

在所有階段識別、評估和跟踪潛在潛在顧客，以將更多潛在顧客轉化為買家。通過CRM，公司可以整合潛在商機的產生、銷售階段管理和潛在的商機開發活動。

四、工作流自動化

自動化重複的手動任務，例如聯繫人/會員記錄數據輸入，利用內置人工智能和機器學習的力量在社交媒體和消息傳遞應用程序中提供基於聊天機器人的交互模型。

五、顧客分析

通過按需 CRM 報告和交互式儀表板在正確的時間提供正確的洞察力。預測顧客的需要，個性化顧客體驗，並在正確的時間採取適當的行動。

六、跨平台的 CRM 集成

將 CRM 系統與企業網站、電子郵件和日曆平台、會計和計費軟件、客戶調查、文檔管理和電子簽名集成，以便在一個位置完成所有工作。

CRM 的效益

CRM 系統可以幫助網店公司充分利用每一個寶貴的機會，以各種方式與顧客互動。通過詳細細分顧客類別，可以提高客戶保留率並實現利潤最大化。

一、改善顧客體驗

通過讓顧客服務專家和現場服務技術人員全面了解顧客需求，個性化的顧客體驗可以快速解決問題。

二、提高顧客保留率

通過贏得忠誠度的個性化服務留住顧客。執行實時分析以找到最佳解決方案、正確時間和最佳管道。

三、提高銷售收入

利用銷售隊伍自動化（SFA）、潛在機會管理、預測、交叉銷售、電子商務等綜合工具，大幅提高各階段銷售機會的透明度，推動收入增長。

四、提高流程效率

使用自動化流程和內置跟踪呼叫提醒功能，幫助銷售、營銷和服務團隊事半功倍。

五、更好地協作

使用協作式 CRM 幫助在團隊、部門以及內部和外部利益相關者之間共享信息，以便在每個接觸點提供更好的顧客服務。

網店店主了解顧客關係管理概念後，可以更深入地提升網店與顧客之間的關係。SHOPAGE 現時也有支援幫助中小型企業、FB/IG賣家或是新創品牌開網店，讓開網店和網店行銷變得更簡單。SHOPAGE 是一個全面的電商網站平台，由2015年成立至今已經為超過5萬間香港和台灣商戶成功開網站，平台亦能支援每月百萬營業額的商戶，讓商戶能夠7x24、全年無休、不受地區限制，將商品銷售至全香港和外地市場。別忘記請 Like 及訂閱 SHOPAGE 的 Facebook & Instagram。

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